Когда я открывал мини-пекарню, всё было просто: сам стоял за прилавком, принимал заказы и отвечал на звонки. Но вместе с бизнесом рос и поток обращений — и мы стали терять клиентов. Рассказываю, как простая облачная телефония помогла мне наладить бизнес-процессы, сократить издержки и повысить лояльность клиентов*.
Я обозначил три проблемы, связанных с обращениями
Со временем у нас сформировались две основные группы звонков: клиенты и поставщики.
Покупатели звонят обсудить индивидуальный заказ: количество, начинку, дату, доставку. Поставщики — уточнить объём продукции, время приезда и условия поставки. И те, и другие звонили на один рабочий номер, поэтому в часы пик возникала одна и та же ситуация: сотрудник занят, телефон звонит, взять трубку некому. Особенно сложно было перед праздниками, когда количество индивидуальных заказов увеличивалось.
В пекарне работали два человека, и в часы пик они одновременно пекли, обслуживали покупателей и принимали звонки.
В итоге у нас образовалось несколько проблем:
- Клиент не дозвонился. Он мог просто перезвонить позже — а мог сразу найти другую пекарню.
- Поставщик не дождался ответа. Если водитель не мог связаться с нами на точке, доставка могла сорваться.
- Договорённости терялись. При спорных ситуациях с клиентом или партнёром приходилось восстанавливать детали разговора по памяти.
Я понял, что дело в самой системе работы со звонками. Нанимать отдельного человека для одной задачи не хотелось — поэтому я стал искать решение, которое помогло бы принимать больше обращений без расширения штата.
Сначала разделил звонки
Я выбрал Облачную АТС от билайн бизнес. Для начала подключил пробный период на 14 дней, чтобы проверить сервис в реальной работе. Настройка заняла несколько часов.
- Подключил два многоканальных номера: один оставил для клиентов, второй — для поставщиков.
- Дальше настроил голосовое меню. При звонке клиент выбирает одно направление, поставщик — другое. В зависимости от выбора вызов поступает нужному сотруднику.
Это особенно помогало в моменты, когда один человек уже разговаривал по телефону. Если первый сотрудник занят, вызов может перейти второму — не приходится ждать, пока освободится линия.
А после окончания рабочего дня звонки уходят на голосовую почту. Клиент может оставить сообщение с запросом, а команда свяжется с ним позже.
Получилось разделить на два потока вызовы, которые раньше неизбежно смешивались и терялись.
Теперь каждый звонок «записан»
Следующая проблема была сложнее: даже если мы успевали ответить, после разговора могли потеряться детали.
Например, клиент заказывает торт с определённой начинкой и просит доставить его в конкретное время или поставщик подтверждает определённый объём продукции и цену. Раньше всё это записывалось вручную.
Также подключил запись и хранение разговоров. Теперь к диалогу можно вернуться, если нужно уточнить детали заказа или разобраться в спорной ситуации.
Это оказалось особенно полезно в работе с поставщиками. Если возникал вопрос по количеству, стоимости или срокам доставки, достаточно было открыть запись разговора.
Что ещё удалось автоматизировать
После основных настроек я подключил также дополнительные функции:
- Отчёт по пропущенным вызовам в статистике звонков. Теперь можно проверить, кому из клиентов или поставщиков ещё нужно перезвонить.
- CRM-интеграция связывает звонок с карточкой клиента. Если человек уже заказывал у нас раньше, история общения и предыдущие обращения остаются в системе.
При этом не пришлось устанавливать отдельное оборудование. Для работы достаточно компьютера и интернета, а основные настройки я сделал самостоятельно.
Что изменилось в работе пекарни
Первые изменения мы заметили уже в течение первой недели.
- Теперь все пропущенные вызовы были видны в системе, а распределение звонков не зависело от того, кто в конкретный момент находится у телефона.
- Стало проще и с поставщиками: их звонки отделены от клиентских обращений, а при необходимости можно быстро восстановить детали разговора.
- Самое важное — мы перестали воспринимать телефон как отдельную рабочую задачу, на которую сотрудники привыкли тратить немало времени.
Теперь коммуникация работает по понятному сценарию: звонок поступает → система направляет его нужному сотруднику → информация сохраняется → при необходимости к ней можно вернуться.
Мне не пришлось нанимать отдельного администратора, чтобы просто отвечать на телефон. Вместо этого мы автоматизировали часть процессов и освободили сотрудников для основной работы в пекарне.
За первый месяц мы увидели не только порядок в звонках, но и результат для бизнеса: 3 новых постоянных клиента и 10% роста выручки. Для небольшой пекарни это оказалось приятным сюрпризом.
Хотите понять, подходит ли Облачная АТС вашему бизнесу? Переходите по ссылке и оставляйте заявку на консультацию билайн бизнес — менеджер поможет подобрать решение под количество сотрудников и задачи компании.
Реклама ПАО «ВымпелКом» (www.beeline.ru). Образы персонажей и организаций вымышлены, использованы исключительно для создания развлекательного контента и в целях демонстрации функционала «Облачной АТС» ПАО «ВымпелКом». Совпадения с реально существующими лицами, организациями, случайны. CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Подробные условия получения доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий на www.beeline.ru.