Всем привет! Меня зовут Лина, год назад я открыла небольшой салон красоты: наняла администратора, а для удобной коммуникации и ведения записей подключила дополнительный номер. Сначала звонков было немного и казалось несложным отвечать сразу. Но бизнес понемногу развивался: постоянные клиенты стали рекомендовать нас знакомым, да и реклама приводила новых посетителей. Тогда я заметила среди отзывов жалобы. Одни отмечали, что до салона иногда невозможно дозвониться – линия всегда занята; другие столкнулись с ошибками в записях.
С каждым потерянным звонком проблема казалась серьезнее. Я хотела найти инструмент, который снизил бы нагрузку на рабочий номер и создал чёткую систему: с записями вызовов и сохранением всей истории. Так я пришла к услуге «Облачная АТС» от билайн бизнес: в статье расскажу, что именно и как нам удалось изменить в ежедневной работе.
Как настроить коммуникацию с клиентами
В нашей сфере коммуникация с клиентом влияет на всё: и репутацию, и полную запись в календаре. Обычно клиенты звонят, чтобы уточнить информацию о процедуре, выбрать удобное время к нужному мастеру. Важно не только ответить на звонок, но и выслушать клиента, грамотно проконсультировать, согласовать все условия посещения и корректно отразить их в графике. Благодаря внимательному сервису появляются постоянные клиенты, которые рекомендуют нас своим друзьям и знакомым. На рынке мы не единственные: важно заботиться о каждой мелочи, чтобы выделяться среди конкурентов.
Я изучила отзывы и выделила основные причины, почему вообще возникли трудности при обращениях:
- вручную разбирать на одном телефоне все пропущенные звонки – сложно: можно допустить ошибку при внесении в график, ведь номера и имена клиентов бывают похожи;
- иногда не хватало возможности вернуться к записи разговора с клиентом и послушать, чем он интересовался и почему возникла проблемная ситуация;
- администратор тратил много времени на рутину: подтверждение записи или сообщение постоянным клиентам о запуске акции.
Нашла два способа, как можно справиться с этими проблемами: нанять второго администратора или подключить специальный сервис. Расширять штат я не хотела, поэтому стала изучать рынок в поисках альтернатив – тогда и обратила внимание на виртуальные АТС.
По описанию функционала решила остановиться на Облачной АТС от билайн бизнес. Особенно порадовало, что при подключении был пробный период 14 дней. За это время мы могли протестировать услугу, оценить эффективность и принять решение: продолжать её использовать или нет. Подключение и адаптация в целом заняли всего 1 день: мы также добавили номер моего салона в Облачную АТС, а для администратора сделали новый контакт в роли пользователя. В рабочее время все вызовы с номера салона приходили администратору, а в нерабочее время мы перевели их на голосовую почту.
Почему я всё же стала искать дополнительную услугу, а не нового человека в штат? На мой взгляд, проблема была в организации процесса, а не в конкретном сотруднике. Администратор отлично справлялся с делами, да и с точки зрения финансов найм нового человека был невыгодным. Зарплата сотрудника – минимум 40 000 ₽/мес – плюс налоги, обучение, рабочее место. Облачная АТС выходила в разы дешевле: не нужно никого искать, обучать, контролировать – система работает сама. Это стало для меня большим плюсом.
Я искала понятное решение с лёгкой настройкой и быстрой поддержкой. Для меня было важно, чтобы система показывала чёткие данные:
- кто и когда ответил, о чём договорились;
- всё ли в порядке в сервисе;
- какие контакты остались без внимания.
Без такой системы звонки превращались в лотерею. На сайте я нашла сразу несколько тарифных планов, под мои параметры подходил «Минимальный тариф» – его я и подключила.
Вот что было в «Минимальном»:
- 2 многоканальных номера: один я подключила как официальный номер салона, а второй остался в запасе. На многоканальный номер могут одновременно позвонить 10 клиентов – при этом все дозвонятся и услышат автоответ с актуальной информацией о графике салона или, например, акциях;
- 4 пользователя: такое количество было оптимальным – я сразу же добавила новый номер администратора и свой, а на два оставшихся у меня другие планы;
- статистика и отчет по пропущенным звонкам: появилась возможность собирать всю информацию по принятым и пропущенным вызовам;
- голосовая почта: можно принимать обращения клиентов в нерабочее время, чтобы позже администратор мог повторно связаться и оформить запись.
Дополнительно подключила ещё две услуги:
- запись и хранение разговоров: можно настроить время звонков для записи, а также период хранения файлов – их можно прослушивать при возникновении спорных ситуаций и проверять договорённости;
- голосовой робот: поможет выбрать встроенные в Облачную АТС шаблоны, чтобы автоматически напоминать клиентам о записи на процедуры. Участие администратора при этом минимальное: его можно оставлять как финальный контакт, с которым клиенты могут связаться для дальнейшей записи.
Ещё в Облачной АТС есть сервис «Этикетка»: при звонке клиенты на экране телефона сразу видят название нашего салона и чаще отвечают. Позже планирую подключить ещё интеграцию CRM: можно будет сохранять всю историю общения с клиентами.
Сначала я боялась, что облачная телефония – это сложно. Думала, что придётся настраивать сервис часами, вызывать специалиста, устанавливать оборудование. Но оказалось, что интерфейс интуитивно понятный, а всё необходимое для работы – это компьютер и интернет. На настройку ушло меньше часа, причём я делала всё сама, без техподдержки.
До и после: от хаоса к системе
В первый же день мы оценили удобство сервиса: больше не нужно было разбираться в журнале телефона – всё чётко отражалось в личном кабинете Облачной АТС. С такой системой в первый месяц выросло число принятых обращений, и мы полностью заполнили свой календарь записей. Теперь я всегда вижу:
- какое количество звонков от клиентов поступает в мой салон;
- какие пропущенные вызовы администратор уже отработал, а по каким ещё предстоит связаться с клиентами;
- какие обращения клиенты оставляют в нерабочее время.
Благодаря записям звонков с Облачной АТС от билайн бизнес мы повысили качество общения с клиентами и свели к минимуму человеческий фактор. Мы больше не боялись упустить важные детали из диалога с клиентом, ведь к разговору теперь можно было вернуться в любой момент. Спустя пару месяцев я снова стала видеть благодарные отзывы о салоне.
Общение с клиентами стало прозрачнее с «Этикеткой»: люди быстрее отвечали на звонки и подтверждали записи. Повторные продажи пошли легче, а на рекламу мы стали тратить меньше – часть клиентов возвращалась через личные контакты. Администратор перестал выгорать: у него появилась простая и понятная система без хаоса. Эффект был заметен сразу. Я довольна решением и буду рада, если оно поможет и вам.
А если у вас появились вопросы, листайте вниз и оставляйте заявку на консультацию менеджера билайн бизнес. Подключайте выгодные тарифы для бизнеса и получайте доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий.
Реклама ПАО «ВымпелКом» (www.beeline.ru). Образы персонажей и организаций вымышлены, использованы исключительно для создания развлекательного контента и в целях демонстрации функционала «Облачной АТС» ПАО «ВымпелКом». Совпадения с реально существующими лицами, организациями, случайны. CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Подробные условия получения доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий на www.beeline.ru.