Привет, я — Лина, предприниматель. Через год после открытия салона красоты в спальном районе я столкнулась с проблемой. По мере роста бизнеса увеличивался и поток звонков: постоянные клиенты рекомендовали салон знакомым, работала реклама. Одновременно росло число пропущенных вызовов и ошибок при записи.
Расширять штат администраторов не было возможности, поэтому я решила поменять саму систему коммуникации. Расскажу, как я организовала работу с входящими обращениями и как мне помогла Облачная АТС.
Одного номера было недостаточно
Для салона звонок часто становится первым контактом клиента с бизнесом. Нужно ответить на вопросы о процедурах, подобрать время и мастера, подтвердить запись и внести договорённости в график.
Пока звонков было немного, с этим легко справлялся один сотрудник. Но поток начал расти — и ручная обработка дала сбой.
Я проанализировала отзывы клиентов и выделила три основные проблемы:
- Пропущенные звонки. Если администратор уже разговаривал с другим клиентом, новый звонок мог остаться без ответа.
- Ошибки при записи. При большом количестве обращений легко перепутать номер, имя или договорённости с клиентом.
- Рутина. Подтверждение записей и повторные сообщения постоянным клиентам отнимали время, которое администратор мог потратить на обслуживание посетителей.
Второй администратор — не единственный выход
Найм нового сотрудника предполагал бы не только зарплату от 40 000 ₽ в месяц, но и дополнительные расходы на налоги, обучение и рабочее место.
При этом проблема была не в нехватке людей как таковой. Администратор справлялся со своими задачами — не хватало системы, которая помогала бы не терять обращения и упрощала бы рутинные процессы.
Поэтому я решила протестировать виртуальную телефонию.
Я выбрала Облачную АТС от билайн бизнес, потому что уже пользовалась услугами этого оператора. Плюс услугу можно было протестировать в течение 14 дней, поэтому не пришлось принимать решение вслепую. За это время мы могли подключить услугу, оценить эффективность и принять решение: продолжать её использовать или нет.
Я выбрала «Минимальный тариф». Подключение заняло один день: номер салона добавили в систему, для администратора создали отдельного пользователя. В рабочее время звонки поступали сотруднику, а в нерабочее время переводились на голосовую почту.
Что изменилось в работе салона
Мой главный принцип был прост: каждая опция в услуге должна решать конкретную рабочую задачу.
- Несколько клиентов звонят одновременно — не проблема. В «Минимальном тарифе» предусмотрено два многоканальных номера. Один мы используем как основной номер салона. На него могут одновременно поступать до 10 вызовов — клиенту не приходится ждать, пока освободится линия.
- Пропущенные звонки больше не приходится искать вручную. Статистика и отчёты по вызовам позволяют видеть принятые и пропущенные обращения. Администратор может проверить, с какими клиентами уже связались, а какие звонки ещё требуют внимания.
- К разговору можно вернуться, если возникли вопросы. Запись и хранение разговоров помогают восстановить договорённости с клиентом, проверить детали обращения и разобраться в спорной ситуации. Можно самостоятельно настроить период хранения записей.
Для исходящих звонков я также подключила сервис «Этикетка»: клиент видит название моего салона на экране телефона и понимает, кто ему звонит. Это снижает вероятность, что звонок проигнорируют.
Какие результаты мы получили
Раньше администратору приходилось самостоятельно следить за пропущенными вызовами и перезванивать клиентам. Теперь основные данные о коммуникации собраны в личном кабинете Облачной АТС.
В личном кабинете я вижу:
- сколько звонков поступило в салон;
- какие вызовы были пропущены;
- по каким обращениям уже связались с клиентами;
- какие звонки поступили в нерабочее время;
В результате работа администратора стала более предсказуемой: меньше ручного контроля, меньше риска забыть о пропущенном звонке и проще восстановить детали разговора.
Уже в первый месяц у нас выросло количество принятых обращений, а календарь записей удалось полностью заполнить.
Кому я советую обратить внимание на Облачную АТС
Виртуальная телефония пригодится бизнесу, в котором входящий звонок может напрямую привести к продаже или записи: салонам красоты, клиникам, студиям, сервисным компаниям и другим организациям с постоянным потоком обращений.
Если сотрудники часто не успевают отвечать на звонки, пропущенные вызовы приходится обрабатывать вручную, а история общения с клиентами хранится в разных местах: в отдельных чатах, мессенджерах и соцсетях. Сначала стоит систематизировать и автоматизировать процесс, а не нанимать дополнительного сотрудника.
Хотите понять, подходит ли Облачная АТС вашему бизнесу? Переходите по ссылке и оставляйте заявку на консультацию билайн бизнес — менеджер поможет подобрать решение под количество сотрудников и задачи компании.
Реклама ПАО «ВымпелКом» (www.beeline.ru). Образы персонажей и организаций вымышлены, использованы исключительно для создания развлекательного контента и в целях демонстрации функционала «Облачной АТС» ПАО «ВымпелКом». Совпадения с реально существующими лицами, организациями, случайны. Подробные условия получения доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий на www.beeline.ru.