Около года назад я открыл свою мини-пекарню: на старте сам стоял за прилавком, понемногу выстраивая график, потом нанял помощника, а когда бизнес начал обрастать постоянными покупателями – собрал маленький штат. Ребята в команде очень активные, так что в сервисе я был уверен. Проблема возникла за кулисами: чем интенсивнее развивался бизнес, тем сложнее было удерживать поток входящей коммуникации. Часто ребята на смене были слишком заняты и не успевали отвечать на звонки от клиентов по индивидуальным заказам или от поставщиков по деталям доставки.
Не получая обратную связь, покупатели уходили к конкурентам, а курьеры от подрядчиков просто уезжали на другие точки. Иногда возникали спорные ситуации: например, клиенты получали не то, что изначально заказывали, а партнёры могли привезти меньше продуктов, чем договаривались, или же выставить по факту бо́льший счёт. Так как мы не вели архив записи звонков, коммуникационные неудачи часто решались не в нашу пользу.
Я понимал, что подобная ситуация может угрожать всему бизнесу, поэтому взялся за поиски инструмента, который закрыл бы нашу потребность в ясной системе для звонков. Так я и обратил внимание на «Облачную АТС» от билайн бизнес. В статье расскажу, как одно решение помогло мне взять под контроль всю коммуникацию и выстроить слаженные процессы.
Почему возникла проблема
Представьте, что ваша пекарня работает на полную мощность: гости буквально «сметают» наши базовые позиции или сезонные предложения. Отмечу, что наша офлайн-точка небольшая, и в основном мы работаем на индивидуальные заказы. Нужно было быстро подстраиваться под запросы покупателей – а значит, быть с ними в постоянном контакте. Помимо этого, важно было наладить связь и с теми, кто поставляет тебе все ингредиенты для клиентских заказов, – с подрядчиками. Что в одном, что в другом случае всё упиралось в коммуникацию, а именно – в звонки. Здесь и начинались проблемы.
У нас в смене всего два человека. Оба одновременно и пекут, и работают за прилавком. Отдельного кладовщика или администратора только для приёма звонков или товаров нет физически. Например, когда приезжает поставщик, встречать его и принимать заказ вынуждены именно ребята на смене. А если они заняты — водитель уезжает, и доставка срывается: курьер на адресе не может ждать, пока кто-то из персонала наконец возьмёт трубку, ведь на его маршруте ещё 10 точек. Если поставщик муки или шоколада, не дозвонившись, уезжал на другой адрес, а доставка продуктов так и не случилась – это сильно било по дневной выручке и по лояльности клиентов, чей заказ, например, мы не успели выполнить в срок.
Проблема намечалась серьёзная, поэтому я основательно подошёл к делу. Ключевые трудности можно было определить в два направления:
- Коммуникация с клиентами: у нас много индивидуальных заказов. Звонки шли один за другим – особенно в предпраздничные и праздничные дни. При стандартной рабочей загрузке вовремя принимать все звонки было непростой задачей, а в час-пик это и вовсе становилось почти невозможным.
- Коммуникация с подрядчиками: сюда попадали все проблемы, связанные с принятием доставок и спорными случаями с поставщиками. Звонки с партнёрами также смешивались с клиентским потоком, что только усложняло работу.
Необходимо было «развести» эти звонки, а следующим подходом – решить вопросы внутри. Разобрался бы я с этим, просто расширив штат? Вряд ли. Нанимать человека под задачу «разведения» коммуникации было неразумно и финансово невыгодно.
Какие опции ОАТС меня выручили
Тогда я стал изучать рынок в поисках альтернатив и обратил внимание на виртуальные АТС. По описанию функционала мне понравились услуга Облачная АТС от билайн бизнес – на ней я и остановился. При подключении предоставляли пробный период в 14 дней: я подумал, что это отличная возможность «затестить» функционал и уже тогда финально определиться, «брать» ли инструмент в нашу работу.
В целом подключение и настройки заняли всего пару часов, а привыкнуть к системе можно было уже в первый день. Мы сразу организовали единую рабочую линию для пекарни, а также добавили всех ребят из команды в качестве пользователей, создав им новые рабочие контакты. Настроили путь вызовов:
- в нерабочее время звонки сразу перенаправлялись на голосовую почту: звонивший, если это клиент, без проблем мог оставить запрос на индивидуальный заказ;
- при занятости одной из линий (например, если один человек из смены никак не мог ответить) звонок адресовался другому контакту. В таком случае вызов и от клиента, и от курьера с продуктами пропустить было сложнее.
Естественно, при выборе инструмента у меня были чёткие ожидания: быстрые настройка и поддержка, опция сбора формирования данных и договорённостей, автоматизация «рутины». Без этого коммуникация с подрядчиками и клиентами сливалась в один хаотичный наплыв вызовов. При выборе тарифа для начала я решил попробовать минимальный набор.
Несмотря на название, тариф «Минимальный» предполагал достаточно широкий функционал. Часть из него универсально помогала в решении сразу двух моих проблем:
- 2 многоканальных номера: на такой многоканальный номер могут одновременно звонить 10 человек – и при этом все дозвонятся и услышат автоматическое приветствие: можно сразу транслировать полезную информацию о графике или акциях. Один я сразу же подключил для приёма индивидуальных заказов от клиентов, другой – оставил для коммуникации с поставщиками (доставка, организационные моменты). Путь к номерам настроил через голосовое меню: если звонил покупатель, то ему надо было нажать цифру «1», если подрядчик – цифру «2»;
- 4 пользователя: на тот момент количество было самым оптимальным – я сразу же добавил все рабочие контакты ребят из штата. Теперь они могли договариваться между собой, кто в смене будет отслеживать в личном кабинете входящие и пропущенные вызовы, – контролировать звонки стало проще;
- статистика и отчет по пропущенным звонкам: появилась возможность собирать всю информацию по принятым и пропущенным вызовам – полезная функция как для клиентских обращений, так и для контактов подрядчиков.
Еще 4 дополнительные опции
Для регулирования клиентских вызовов я также подключил:
- запись и хранение разговоров: для клиентских обращений было важно фиксировать все детали заказов – вид выпечки, начинку для неё, адрес, если работник не успел его записать; для доставок – состав и объём заказа, цену за единицу и финальную стоимость, срок годности, дату и время разгрузки. Единый архив значительно облегчал жизнь сотрудникам и создавал для нас защиту при возникновении споров – всегда можно было прослушать ещё раз;
- голосовую почту: опция позволяла принимать запрос клиента в нерабочее время, чтобы позже у меня или главного по смене была возможность изучить детали и повторно связаться;
- голосового робота: можно выбирать встроенные в Облачную АТС шаблоны, чтобы напоминать клиентам о доставке или о готовности товара. Участие персонала при этом минимальное: один контакт можно оставлять как финальный, с которым клиент может связаться для уточнения деталей;
- интеграцию CRM: у меня уже был подключён сервис для управления взаимодействием с клиентами, а теперь я связал его с Облачной АТС. Факт звонка автоматически отображался в карточке, например, постоянного клиента. Стало проще вести историю коммуникации с покупателями, учитывать историю их заказов, повышать скидки.
Честно говоря, на старте я не имел абсолютно никакого представления о виртуальной телефонии, но быстро разобрался, когда возникла такая необходимость. На деле всё оказалось достаточно просто: без долгой настройки, вызова специалистов, дополнительного оборудования. Интерфейс Облачной АТС интуитивно понятный, а всё, что требуется для стабильной работы, – компьютер и интернет.
Какой результат получил
Эффект ощутили уже в первую неделю: больше не нужно было сравнивать истории вызовов с разных телефонов – всё хранилось в едином личном кабинете Облачной АТС и шло чётко через рабочие контакты. Как итог: никакой путаницы в вызовах. Теперь мы не рискуем пропустить важный индивидуальный заказ или кого-то из поставщиков, а значит, сокращаем и потери в выручке.
Огромную роль в «починке» процессов сыграла запись звонков. Сервис стал прозрачнее: записи сохранялись автоматически, рос архив разговоров – в любой момент к ним можно было вернуться, переслушать несколько раз и решить споры. Такой инструмент позволил нам строже подходить к отбору, например, партнёров. Пришлось даже сменить пару подрядчиков, зато теперь мы сотрудничаем с теми, кто придерживается строго обозначенных договорённостей. Партнёры и клиенты, кстати, тоже отметили улучшение сервиса: мы оставались доступными даже в часы нагрузки, поставщикам не приходилось повторно направлять нам продукцию, которую не успели принять с первого раза, а клиентам – повторно набирать пекарне, чтобы сделать заказ.
В итоге я получил именно то, что хотел: порядок в коммуникациях и базу договорённостей. Если вам тоже кажется, что ваш бизнес начал проваливаться в путаницу из входящих звонков – есть смысл попробовать Облачную АТС от билайн. Переходите на новый уровень общения с командой и партнёрами: подключайте выгодные тарифы для бизнеса и получайте доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий.
Листайте дальше или переходите на сайт, чтобы узнать все про функционал облачной АТС.
Реклама ПАО «ВымпелКом» (www.beeline.ru). Образы персонажей и организаций вымышлены, использованы исключительно для создания развлекательного контента и в целях демонстрации функционала «Облачной АТС» ПАО «ВымпелКом». Совпадения с реально существующими лицами, организациями, случайны. CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Подробные условия получения доступ к закрытому клубу бонусов и привилегий на www.beeline.ru.